Khách hàng ngày càng đông
Nằm trên tầng 7 của một tòa nhà trên phố Hai Bà Trưng - Hà Nội, không khí phòng thương mại điện tử và tư vấn khách hàng nhanh chóng, khẩn trương. 8 nhân viên trực phân bố đều trên hai dãy bàn kê sát nhau với máy tính, điện thoại san sát. Người đang mải mê tư vấn cho hàng chục khách hàng trên các cửa sổ Yahoo. Người vừa xem bảng báo giá vừa trả lời điện thoại của khách hàng gọi đến. Bận tíu tít nhưng một điểm chung của hầu hết các nhân viên là nhanh nhẹn và "chưa ai cáu bao giờ".
Ngô Văn Hoàn (24 tuổi), phụ trách bộ phận này cho biết, "Tôi làm từ năm 2008. Để được làm ở bộ phận này tôi đã qua khóa học bổ trợ thương mại điện tử, kĩ năng về Internet, maketing online, quảng cáo online để bổ trợ công việc..."
Với Hoàn, kỉ niệm đáng nhớ nhất là cuối năm 2011, có khách hàng gọi đến, Hoàn vừa nhấc máy "a lô" thì phía đầu dây bên kia không cần biết ai nhấc máy đã mắng xối xả. Sau 5 phút cho khách hàng trút hết bực tức, Hoàn mới từ tốn hỏi xem khách hàng phản hồi về sản phẩm nào, mua tại đâu, và ngày nào. Khi khách hàng nói mua ở một siêu thị khác thì Hoàn vẫn hòa nhã. Hoàn tiếp tục tư vấn về sản phẩm mà khách hàng đã đặt và giới thiệu về mặt hàng bên công ty của mình. Được Hoàn hướng dẫn, khách hàng tự động hủy đơn đặt hàng cũ và tìm đến với siêu thị của mình.
Hoàn cũng cho biết, lượng người truy cập và sử dụng tư vấn online ngày càng lớn, hiện khối lượng khách hàng thắc mắc, cần tư vấn qua điện thoại, yahoo, sky khoảng 300 đến 500 lượt/ngày, qua mail, web khoảng 16.000 lượt. Không dàn trải cả ngày, cả năm, khách hàng tư vấn cũng có những thời điểm, mùa cụ thể.
 |
| Trước công nghệ hiện đại, nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, dịch vụ tư vấn online nở rộ cũng là một vũ khí, chiến lược kinh doanh của nhiều cửa hàng. (Ảnh: Hải Dương) |
Theo Hoàn, trong ngày, buổi sáng tầm 9h30 đến 11h30, buổi chiều từ 3h30 liên tục đến 5h30 lượng khách hàng tương đối đông, buổi tối thì khá vắng. Hiện, khi bắt đầu vào mùa hè, hàng điện lạnh, gia dụng đang được nhiều khách hàng quan tâm nhất.
Vừa mới lập gia đình, chuyển đến một ngôi nhà mới, chị Phạm Phương Hiên (Hoàng Mai, Hà Nội) phải mua hàng loạt các đồ dùng trong gia đình. Là nhân viên công sở nên giờ hành chính chị không thể ra đến tận các cửa hàng để xem các thiết bị. Khi vào trang web của các công ty, chị Hiên được tư vấn với từng mẫu sản phẩm.
Chị chia sẻ, "Thời đại công nghệ, ngồi một chỗ biết cả thế giới. Chỉ trong vòng 1 ngày, hơn 10 món đồ trong nhà cần sắm sửa đều được tư vấn và chọn mua trên mạng. Các tư vấn online không chỉ giúp mình "soi giá", so sánh các mặt hàng mà còn tư vấn cả ti vi treo tường đối với tường gạch hoa thì bao nhiêu đinh, bao nhiêu ốc vít, lắp đặt như thế nào..."
"Không phải trả bất cứ một chi phí nào dù là rất nhỏ, đặc biệt có thể hoàn toàn an tâm rằng thắc mắc của mình sẽ được giải đáp một thỏa đáng, cặn kẽ là những yếu tố để mình chọn tư vấn online. Nhà mình chật có 15m2, đang không biết mua tivi cỡ nào thì các tư vấn online cũng góp ý ngay kích cỡ phù hợp. Còn tỉ mỉ hỏi mình lắp trong phòng khách hay phòng ngủ để phối đồ cho khoa học, kích cỡ phù hợp nhất. Khác hẳn với suy nghĩ của mình ban đầu của mình là họ cứ bán được loại tivi nhiều tiền là tốt".
Cần chuyên nghiệp hơn nữa
Rất nhiều khách hàng được hỏi hài lòng về chất lượng chăm sóc khách hàng online, tuy nhiên, cũng nhiều khách hàng cho rằng, dịch vụ này cần chuyên nghiệp hơn nữa. Chị Cù Thị Cải (Dịch Vọng, Hà Nội) chia sẻ, "Có lần, tôi vào trang web của một công ty điện máy lớn trên đường Phạm Văn Đồng dự định mua đồ gia dụng nhưng nick chat của ngành này không sáng. Theo tôi, như vậy là mất một cơ hội tư vấn cho khách hàng, người mua dễ dàng chuyển sang một công ty khác mà không hề khó khăn gì. Có thể, đây là khách hàng tiềm năng, hoặc sẽ trở thành khách hàng thân thiết bởi nhiều bà nội trợ thường mua chỗ quen chứ không thích sự thay đổi."
 |
| Nhiều khách hàng cho rằng, dịch vụ này cần chuyên nghiệp hơn nữa. (Ảnh: Hải Dương) |
Phụ trách một công ty lớn có dịch vụ tư vấn online cũng thừa nhận, "Khách hàng thường tập trung vào những giờ cao điểm trong khi nhân viên tư vấn có hạn nên không thể làm vừa lòng hết khách hàng. Công ty cũng đã quy định tối đa chừng từ 6 đến 8 giây phải phản hồi lại cho khách hàng. Tuy nhiên, vẫn có những khách hàng không hài lòng, nhất là thời điểm giao ca".
"Vừa phải trả lời điện thoại, vừa phải tư vấn cho hàng chục khách một lúc trên yahoo, có lần em bị khách mắng té tát vì không trả lời ngay lập tức, mà khi ấy khách hàng lại đang vội", một nhân viên tư vấn trên đường Láng Hạ chia sẻ.
Phụ trách maketrting một siêu thị lớn ở hà Nội cho biết: Lượng khách hàng cần tư vấn online ngày càng tăng. Năm 2008, công ty chỉ có 4 đến 5 người thì nay con số này đã lên tới 16 người được chia làm 2 ca. Tại mỗi siêu thị công ty đều có một phòng như vậy để phục vụ khách hàng. Trong năm, công ty liên tục phải tổ chức các khóa học, lớp tập huấn để nâng cao năng lực cho nhân viên, tăng kiến thức chuyên ngành... để phục vụ khách hàng tốt nhất.